O consumidor agora tem o controle total. Pense num produto qualquer. Uma busca no Google e esse consumidor encontra “n” opções. Um deslize e a marca acaba chamuscada (ou incinerada) nas redes sociais e em portais de defesa do consumidor. Isso sem contar a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), as necessidades de personalização de serviços e de prover uma melhor experiência virtual e real (física) – em última instância, a experiência ominichanel. Enfim, o varejo talvez seja o segmento mais impactado por esse movimento de Transformação Digital.

A Transformação Digital no varejo talvez seja ainda mais ampla e complexa do que em outros segmentos porque estamos falando de aproximar consumidores da marca, engajá-los, promover maior diferenciação em relação à concorrência (nem sempre pelo produto em si, mas pela experiência de compra e de relacionamento) e, por fim, transformar o consumo em uma experiência satisfatória ou, quando possível, marcante.

A jornada de compra e a Transformação Digital

O consumidor e o consumo envolvem uma jornada invariavelmente emocional. Esse consumidor deseja um produto, sente a necessidade e sonha com uma marca. Mesmo que ele desconheça um determinado produto ou realmente tenha uma necessidade meramente superficial, ao deparar com um determinado objeto (ou mesmo um serviço), mergulha de cabeça – ainda que instantaneamente – numa relação apaixonada, pulsante e pujante.

O consumidor, hoje, não compra mais um smartphone. Compra o poder de se conectar, registrar, interagir, fazer parte de certas comunidades e estar up-to-date com a tecnologia. O consumidor não faz a barba e o cabelo. Ele recompõe sua marca pessoal. Ele não assina um serviço de streaming. Compra inclusão numa rede de amigos que indicou aquela série.

E, para entregar essa experiência e obter em troca a lealdade, as marcas e o varejo precisam perceber o quanto seus negócios e seu público vêm se transformando. Isso significa um foco diferente. Não significa mais ter o foco no cliente, mas ter o foco do cliente. As pessoas são o foco da Transformação Digital, e a tecnologia é só um meio para se chegar a esse varejo do futuro (que está cada vez mais presente).

O Futuro: Varejo Digital?

Quando falamos de varejo, é inevitável pensar em ponto de vendas e logística. Aquela integração entre canais digitais e físicos é a fundação, ou seja, o passo mais básico da Transformação Digital do Varejo. A loja física está sendo reinventada com IoT, Inteligência Artificial, Big Data e outras tecnologias com um único sentido: tornar as lojas funcionais, atrativas, agregar serviços e incrementar experiências de forma que o consumidor não adentre jamais a porta ao lado. E, (claro!), vender mais e melhor.

O modelo logístico é algo em franca mutação porque os padrões tradicionais são ineficientes em termos de custos para varejistas e fabricantes – além de insatisfatórios para os consumidores. Assim, nasceram as entregas por bike, os armário de retirada de produtos e os serviços compartilhados de entrega (pick ups). E também a robótica avançada em centros de distribuição, o reconhecimento de imagem e muito mais.

A lógica sofisticada e extenuante é que o varejo precisa estar onde o consumidor está – e na hora certa! É por isso que vivenciamos hoje gigantes tradicionais de varejo físico investindo altíssimo e lutando por uma posição no mundo digital e no e-commerce. E, ao mesmo tempo, empresas emblemáticas do comércio digital abrindo lojas físicas. Apenas para ilustrar: Walmart é um exemplo do primeiro caso e a Amazon, do segundo.

Experiência e Personalização no Varejo

E mais: a personalização. Muitas consultorias e pesquisadores acreditam que até 2030 a impressão 3D irá permitir produção customizada em escala e, praticamente, em tempo real – o que configuraria numa nova revolução industrial.

Aliás, não é só produto: esse novo varejo incluirá atendimento e serviços personalizados para grávidas, mães, solteiros e idosos. Além de se transformar em centro de treinamento para que consumidores conheçam produtos, e pós-venda para atender a quem comprou.

O comportamento do consumidor mudou. Já não é mais novidade para ninguém. O que surpreende é como seu comportamento de compra tornou-se imprevisível: ora compra pela internet, ora vai a uma loja física. Por isso, e com todas as variáveis acima, é que o desafio do varejo tornou-se muito grande. Essa jornada digital, no fundo, é um caminho de compreensão sobre quais são as novas demandas, as necessidades não atendidas e os desejos desse consumidor. A tecnologia avança para isso.