A Markets and Markets aponta que, até 2024, o marketing conversacional movimentará US$ 17,4 bilhões em investimentos nas interfaces conversacionais. Executivos e líderes de negócio, porém, podem ainda estar se perguntando se investimentos nessas estratégias são assertivos e geram melhores resultados para as organizações.
Podemos definir marketing conversacional como um conjunto de estratégias e ações para reduzir a distância entre as marcas e seus públicos, agilizar e escalar a interação com o consumidor e aprender de forma mais rápida, estruturada e permanente com seus públicos.
A base para essas estratégias é o uso de tecnologias como RPA, Inteligência Artificial e chatbots porque estas permitem dar escala, oferecer uma interação ininterrupta e tratar volumes grandes de informações coletadas.
Em outras palavras, o marketing conversacional foca-se em otimizar o tempo e melhorar a experiência do consumidor, oferecendo canais 24×7, respostas em tempo real e a escala que canais de interação tradicionais – ou baseados 100% na interação humana – não conseguiriam. Na outra mão, tão ou mais importante, está a capacidade de coletar dados dessas interações e trabalhá-los em tempo real para oferecer atendimento – além de respostas assertivas – aos públicos. E, ainda, minerar essas informações para evoluir e criar serviços e produtos mais personalizados.
No estudo “STATE of the CONNECTED CUSTOMER”, realizado pela Salesforce com cerca de 15 mil consumidores pelo mundo, 70% dos entrevistados afirmaram que usam ou têm interesse no uso dessas tecnologias para resolver seus problemas e dúvidas. O Gartner projeta que, até 2024, 85% das interações serão conduzidas por interfaces automatizadas. As possibilidades são quase infinitas e incluem aplicações como:
Existem alguns desafios para que a experiência do consumidor seja rica, cativante e “fidelizadora” (tanto é verdade que essa palavra nem existe ainda no dicionário). Um investimento assertivo em marketing conversacional pode significar uma experiência incrível de interação com a marca, além de oportunidades como redução de custos, aumento de receitas e ciclos mais curtos de vendas. E , mais importante, a satisfação do consumidor.
O avanço da inteligência artificial está possibilitando cada vez mais a implementação dessas estratégias sem a necessidade de manter um elevado headcount plugado 24×7 nos canais de atendimento ao cliente.
Os chatbots são ferramentas cada vez mais assertivas para o marketing conversacional. Como mencionamos acima, o contato digital cresce e aproxima o consumidor da marca. Vivemos hoje no “Planeta Agora”, ou seja, o consumidor quer respostas imediatas – e as empresas também precisam da venda neste instante, de menor abandono de carrinho, menor CAC (Custo de Aquisição de Cliente) e mais vendas. Quando bem estruturado, um bot é capaz de criar uma conexão verdadeira e efetiva com o consumidor e gerar benefícios como:
À primeira vista, o diálogo com humanos é mais assertivo, mais caloroso (pode ser, na verdade), confortável e resolutivo. Mas isso deixa de ser verdade quando você depara com estratégias de marketing conversacional bem-feitas. A estratégia garante presença diuturna, interação 24×7 e respostas imediatas para seu cliente.
Pense bem: é mais fácil um cliente atender uma ligação de call center às 20h00 ou clicar num push e interagir com um bot? Na hora da dúvida, é mais fácil esse consumidor pegar o telefone, fazer uma ligação, a jornada da URA e ainda esperar a vez? Ou acessar um chatbot e enviar um WhatsApp? Quantas empresas conseguem manter uma equipe full-time atendendo interações via site e telefone?
Enfim, é preciso sempre ficar atento à qualidade da plataforma de conversação. Da mesma forma que o atendente do call center, o bot pode ser o seu melhor funcionário ou aquela dor de cabeça que nunca deveria ter passado pelo crivo do RH (nesse caso, da equipe de customer experience e marketing). Essas estratégias, porém, tornam-se fundamentais à medida em que os consumidores adentram e sentem-se cada vez mais confortáveis com canais e produtos digitais.