O cerne de qualquer estratégia de produto, marca e mercado é garantir a melhor experiência de clientes. Melhorar a experiência de clientes significa fidelizar, promover up selling, cross selling, reduzir custo de aquisição, criar senso de pertencimento que vai gerar suas referências (e word-of-mouth). Como fazer isso?

A dinâmica dos mercados, a digitalização e o consumidor conectado demandam uma visão holística ou 360 do cliente e de sua jornada. Ou seja, primeiramente, ter a capacidade de aglutinar e tratar dados de todos os seus sistemas, todos os seus canais e de terceiros (third party data), relativos à relação com o cliente e ao que ele sente, pensa e diz sobre sua empresa, seus produtos e toda a jornada de compra que vive.

Alguns dados da Salesforce ilustram essa necessidade. Cerca de 80% dos consumidores afirmam que a experiência importa tanto quanto os produtos e serviços. Também são 80% os consumidores que desejam o mesmo padrão de atendimento em todos os pontos de contato com a marca, além dos 59% que esperam uma abordagem personalizada, que se baseia em seu histórico de interações e no mapeamento de suas preferências.

CX: como unificar a Visão do Cliente

Provavelmente, não existe mais dúvidas de que conhecer o cliente é fundamental para oferecer melhores produtos e serviços. A questão é como fazer isso, correto? Algumas dicas:

1. Busque uma plataforma que integra informações, ao invés de criar projetos gigantes de unificação de sistemas, migração de dados. Hoje, você consegue manter dados em seus sistemas legados ou diferentes plataforma e criar uma visualização sob demanda em seu CRM, por exemplo;
2. Use a teoria do aeroporto. Sabe qual é? Qualquer um tem que chegar na área de entrega das bagagens mesmo não sabendo a língua do local. No tratamento de dados de clientes significa possibilitar a visualização de informações sem precisar escrever códigos;
3. Cloud é fundamental. Integrações, processamento e picos de interações em seus canais exigem uma infraestrutura elástica;
4. Facilite a vida do cliente e ofereça uma melhor experiência permitindo o uso de credenciais de mídia social para o acesso. Assim, você evita a necessidade de lembrar de mais uma senha.

Como melhorar a Customer Experience

Estratégia para melhorar o customer experience envolvem aspectos subjetivos e, muitas vezes, impossíveis de precisar como expectativa e satisfação. E mesmo dados mensuráveis necessitam, além da coleta, de alguma dinâmica de contextualização. Ou seja, é preciso mais subjetividade. É preciso de empatia. Vestir a pele do cliente e tentar visualizar suas motivações, seus anseios, seus juízos e as razões de não converter em determinada jornada ou tipo de canal.

Assim, inicialmente é preciso arquitetar a jornada desse cliente e determinar os dados que precisam ser coletados e interpretados.

Dicas para melhorar a experiência do cliente

1) Observe o cliente na loja física e no e-commerce

Observar o comportamento de um mesmo cliente no e-commerce e na loja física ajuda a entender o que ele busca em cada canal, sua jornada e obter insights. Por exemplo, em relação à organização do portfólio na loja física, o que o e-commerce nos ensina? Será que um provador pode ser um momento de uma experiência diferente, como sugestões de compra?

2) Treine os vendedores

Hoje, vendedores em lojas físicas ou de telemarketing precisam estar antenados com o mindset desse consumidor. Ele precisa de respostas rápidas e do mesmo nível de informação, no mínimo, que ele encontra navegando pelo e-commerce da empresa. De preferência, que a loja ofereça mais informação. Idealmente, que saiba de partida quem ele é e o que ele quer, baseado no histórico de relacionamento.

3) Personalize o atendimento 

Está muito ligado a treinamento de vendedores e a observação e tratamento de dados sobre o cliente. Para realmente entregar um atendimento personalizado, a sua venda B2C tem que se transformar em uma venda consultiva.  Se na venda online, você precisa de bots inteligentes e Faqs e boas fichas de produto, no atendimento one-to-one é preciso uma atenção de consultor. É preciso criar atendentes experts em determinados departamentos e, dependendo do tipo de produto, contar com consultores técnicos – de tecnologia, de moda, sommeliers etc.

4) Valorize o cliente fiel

Não adianta muito anotar o nome do cliente e chamá-lo pelo nome. É preciso entender minimamente quem ele (na loja física, no e-commerce, no app, nas redes sociais da marca) e premiar sua fidelidade com cupons, brindes e serviços exclusivos que possam ser consumidos inclusive em qualquer canal.

Customer Experience Strategy: A Jornada da Jornada

Uma estratégia de customer experience é um plano para aumentar a satisfação e o envolvimento do cliente em todas as interações com sua marca, da descoberta até a compra. E, claro, no pós-compra.

Essas estratégias, no entanto, só são efetivas quando se compreende verdadeiramente a jornada do cliente. E está é uma segunda jornada. Muito importante. A jornada de entender a jornada do seu cliente, que passar por:

• Entender o público – Quem são eles? Suas motivações, desejos?
• Avaliar os objetivos e o momento do negócio – Novos clientes? Novos mercados? Novos Produtos? Novos canais?
• Levantar os feedbacks dos clientes em seus canais de contato, redes sociais
• Pesquisar seus concorrentes – o que estão fazendo bem? O que estão fazendo mal?
• Pesquisar tendências de mercado – tecnologias que podem impactar seus negócios, comportamento, inovações
• Fazer uma engenharia reversa da experiência. Construa os caminhos do cliente e tire suas primeiras impressões sobre gaps e oportunidades de melhoria
• Hierarquizar gaps e oportunidades de melhoria
• Prototipar
• Testar com grupos não clientes (na própria empresa) e depois em grupos de clientes

O cliente ganhou informação e poder. E suas expectativas estão mais altas do que nunca. Esse conjunto de coisas aumenta a importância da experiência do cliente. É um investimento com retorno certo – impacto positivo na fidelidade do cliente, maior retenção e maior crescimento da receita