Instituição adota melhores práticas e sistema de atendimento via WhatsApp para entregar melhores serviços a mais de 3.000 usuários de TI

Salvador, 08/09/2021 – A Central de Serviços de Tecnologia da Informação (CSTI) do Ministério Público da Bahia (MPBA) vem modernizando o atendimento técnico aos seus membros e servidores com o apoio da Solutis. Desde 2018, quando venceu a licitação aberta pelo MPBA, a tech partner especializada em acelerar a jornada digital de seus clientes trabalha junto com a instituição para implementar as melhores práticas de serviços ao atendimento dado aos mais de 3.000 usuários (procuradores, promotores, estagiários e servidores) da instituição.

Yuri Gonzalez Araujo, diretor de Tecnologia da Informação do MPBA, lembra que até a contratação da Solutis, a equipe de atendimento do MPBA era composta por estagiários, profissionais terceirizados e por integrantes da equipe de servidores. “Não havia atendimento 100% estruturado, nem tampouco baseado em níveis de serviço”, recorda Araújo. “Além disso, embora o atendimento presencial fosse oferecido em todo o Estado, os chamados presenciais no interior demandavam toda uma programação de viagem, o que impactava significativamente a produtividade de promotores, procuradores, servidores, estagiários e terceiros ligados ao MPBA.”

Diante desse cenário, a CSTI do MPBA estabeleceu uma série de demandas, elaborou um termo de referência e, com base nisso, abriu uma licitação. “A Solutis foi a vencedora da licitação da qual participaram 13 empresas”, afirma.

A partir de novembro de 2018, a Solutis e o MPBA mapearam todos os processos de serviços de TI e começaram a implementar as melhores práticas de mercado. O atendimento passou a ser baseado em níveis de serviço, o atendimento presencial imediato foi ampliado para o interior do Estado e passou a funcionar também aos fins de semana e feriados, com atendimento ininterrupto. “Um dos grandes destaques dessa modernização passa pelo fato de termos implementado um sistema que utiliza um único ponto de contato com os usuários”, observa Cintia Gonçalves Santos, coordenadora administrativa da Unidade de Apoio e Atendimento ao Usuário do MPBA. Ela explica que anteriormente era possível abrir diferentes chamados a partir de distintos canais, como telefone, e-mail ou pelo portal, e cada um deles recebia tratamento descentralizado. “Hoje, independentemente do canal escolhido, o pedido é registrado em um único sistema central, o que facilita o atendimento, a priorização e o acompanhamento de todos os chamados.”

Evolução contínua

Como parte da modernização da CSTI, além dos novos processos, o MPBA passou a contar com rápido atendimento presencial no interior do Estado, com equipes de suporte em campo para solucionar em horas problemas que podiam levar semanas. “Antes, quando um equipamento apresentava falhas no interior, era preciso enviá-lo para Salvador, onde ele era examinado, reparado e enviado de volta à localidade. Isso podia levar 15 dias”, diz Araújo. “Hoje, com o atendimento remoto, é possível solucionar em tempo real. E, caso o técnico precise ir até o local, isso acontece em, no máximo, dois dias”, revela.

“O Ministério Público entende que atualmente o usuário de TI está empoderado: quanto mais serviços digitais e autosserviços lhes forem oferecidos, melhor”, afirma o diretor. “Nosso desafio agora é fazer com que esses usuários migrem dos meios tradicionais de abertura de chamados, como e-mail e telefone, para o bot, através do WhatsApp.”

Benefícios

De maneira geral, diz Araújo, ao reduzir a indisponibilidade de equipamentos e sistemas, bem como garantir o acesso dos servidores aos serviços do Ministério Público, aumentou-se a produtividade de todos os usuários – estagiários, servidores, procuradores, promotores e terceirizados. “Ao oferecer um atendimento mais célere, reduzimos a indisponibilidade e aceleramos a produtividade”, diz.

“Hoje existem poucas ocorrências de filas, em situações específicas, e conseguimos garantir suporte também fora do horário comercial”, celebra Cintia. “Além disso, passamos a contar com relatórios estatísticos, com volumetria de chamados, os meios mais utilizados para abertura de chamados, os usuários que solicitam os serviços e quais as principais demandas. Isso nos ajuda a priorizar e alinhar decisões”, afirma a coordenadora.

Segundo Araújo, a percepção do usuário é bastante positiva e o MPBA tem pouquíssimas reclamações relacionadas a suporte técnico e serviços de TI.

Futuro

O MPBA segue buscando meios de automatizar processos e dar cada vez mais oportunidade de o usuário solucionar o próprio problema.

O bot ainda pode evoluir para oferecer uma série de novas funcionalidades, incluindo a entrega de informação sobre andamento de chamados, alternativas para a solução de problemas em si. “É possível utilizá-lo de diversas maneiras para aproximar ainda mais a área de TI do negócio”, avalia Araújo.

Sobre a Solutis

A Solutis é o Tech Partner que sustenta a jornada digital dos seus clientes. Com uma abordagem ágil e baseada em pessoas, une Tecnologia e Negócio, utilizando abordagem Agile DevOps, implantando produtos e canais digitais, integrando a plataforma Salesforce, migrando serviços para Cloud, implementando Automação e RPA, além de serviços de Suporte e Monitoramento digital. A Solutis conta com um time de mais de 850 Soluters no Brasil, atuando a partir de São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador. Conectada aos ecossistemas de inovação integra Startups às arquiteturas de aplicações, construindo jornadas simples e no menor tempo para empresas do Setor Financeiro, Varejo e Bens de Consumo, Telecom e Mídia, Setor Público e Utilities.