Diante do inimaginável cenário que a pandemia de covid-19 impôs ao mundo, uma das dúvidas mais angustiantes para empresas é como manter o relacionamento com seus clientes nesta nova realidade. A boa notícia, porém, é que existem práticas que proporcionam ótimos resultados nesse sentido – ainda que, de maneira geral, tudo se baseie em aprendizado contínuo e no grau de maturidade da e organizações. É imprescindível, portanto, que os clientes mantenham em perspectiva, com clareza meridiana, que podem e devem contar com você.

Preparando o time na nova gestão do relacionamento

Em primeiro lugar, é preciso lidar com as próprias fileiras. Neste momento a maior parte das equipes está em isolamento social – home-office, em outras palavras. E o nó górdio dessa situação é fazer com que todos estejam presentes mesmo à distância. Todos devem sentir que a empresa está com eles. Não se pode dourar a pílula: saúde e segurança estão em primeiro lugar. Então, é preciso que a percepção de que a organização se preocupa com seu bem-estar seja constante.

Empatia, portanto, é a palavra-chave aqui.

Em segundo, é fundamental estabelecer as regras pelas quais todos se pautarão nesta situação, de maneira transparente e sem deixar margem para dúvidas. Isso significa que manter contato frequente por meio de reuniões online é imprescindível. Por outro lado, reservar um tempo para conversar sobre assuntos que não tenham nada a ver com o trabalho – da mesma maneira que se faria na hora do café ou na mesa de um bar – também ajudará a manter o clima descontraído, a manter o espírito de união e a amenizar a inevitável ansiedade desencadeada pelo período que o mundo atravessa.

Relacionamento: o apoio constante aos clientes

Uma vez que a própria equipe estiver alinhada, melhorar a comunicação com os clientes – que é condição sine qua non para reforçar estratégias de relacionamento em qualquer época – ao longo do caos provocado pela covid-19 assume uma importância de proporções planetárias. Nunca é demais repetir:  os clientes precisam sentir que podem confiar em você. Portanto, escute-os. Marque calls. Descubra o que os aflige. Demonstre proatividade. E, principalmente, não tire de perspectiva que sempre é possível agregar-lhes valor.

Vamos aos fatos: empresas e organizações precisam continuar a fazer negócios. Portanto, ouça os clientes e, principalmente, suas ideias. Não deixe de garantir que eles consigam entrar contato sempre que for necessário. Crie um canal específico para que enviem dúvidas e reclamações – mas lembre-se: é preciso responder prontamente. Em outras palavras, é fundamental proporcionar-lhes todo o apoio necessário.

É sempre oportuno, ainda, lembrar que relacionamentos de longo prazo se estruturam em confiança mútua. Então, esteja sempre lá por seus clientes. Por mais que a crise seja grave, em algum momento passará. E a maneira como uma empresa lida com seus clientes  ao longo de um período insólito como o que atravessamos fatalmente será associada, de maneira indelével, à sua marca.

Aprendizado contínuo

Certo, estas são águas em que nunca navegamos e não há a menor dúvida de que surgirão diversas situações inusitadas. Nisso reside a importância do grau de maturidade em uma empresa ou organização: a capacidade de lidar com contingências. Claro, nem sempre é possível acertar de primeira; porém, esses desacertos servem como lição para ajustar processos e oferecer respostas à altura, com rapidez e precisão. Não há dúvidas de que esse período deixará grandes lições para todos. Entretanto, por mais difíceis que as coisas estejam agora, é preciso pensar no que virá quando esta crise se encerrar.  

Redes sociais e ferramentas de relacionamento

Claro que existe, ainda, a necessidade de ampliar a presença digital da marca – e, para isso, é necessário avaliar rapidamente quais são as melhores ferramentas nesse sentido. Redes sociais – Facebook, Instagram, LinkedIn e Twitter –, por exemplo, tiveram um considerável aumento de tráfego com o isolamento social,  e são instrumentos bastante eficazes para manter empresas em evidência.

E, claro, blogs, e-mails marketing e o próprio WhatsApp também são ótimas ferramentas. Seja como for, uma vez que a ideia neste momento é manter-se ainda mais próximo do cliente – mesmo que à distância –, o atendimento online consultivo é uma outra alternativa que pode levar a excelentes resultados. Evidentemente, não poderiam faltar nesta lista os softwares para reuniões virtuais como Zoom Meetings, ezTalks, GoToMeeting, Microsoft Teams, Join.me, Skype e Google Hangouts, por exemplo.

Conteúdos relevantes e humanizados

Sim, a manutenção da presença digital é estratégia fundamental para que empresas e organizações fortaleçam o relacionamento com clientes em tempos de pandemia, certo? Pois bem – mas não se pode esquecer de que é preciso ajustar o conteúdo e torná-lo mais humano, em sintonia com o zeitgest. E, principalmente, que haja um cuidado extremo para evitar possíveis interpretações equivocadas.

Por exemplo: temas com o objetivo de enfatizar a  importância dos cuidados específicos para evitar a contaminação por covid-19 e sugestões para manter o bem-estar e a qualidade de vida possuem grande significado neste momento complexo. De qualquer maneira, a lição aqui é: pode-se abordar a situação atual, mas nunca de maneira pesada ou em tom negativo. Sim, os negócios são extremamente importantes, mas demonstrar empatia ressalta os valores de sua marca.

Gestão do Relacionamento: parceria em todos os momentos

No fim das contas, mais do que nunca é preciso mostrar aos clientes que a confiança depositada em sua empresa é correspondida à altura. Presença constante, compreensão de suas dores, empatia e apoio ininterrupto – sempre de maneira clara e transparente – são essenciais para realizar a gestão de relacionamento neste período inusitado (e inédito, vale mencionar). E é preciso ter em mente que, quando o caos acabar, tudo será diferente. Já é, na verdade. E as organizações que atravessarem este período contarão com um aprendizado que, certamente, será muito útil no mundo que surgirá.